Напишите нам
Мы готовы ответить на ваши вопросы
Нажимая кнопку "отправить" я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и принимаю условия пользовательского соглашения
CUSTOMER JOURNEY MAP:
клиника эстетической медицины
пример построения карты пути клиента
Напишите нам
Мы готовы ответить на ваши вопросы
Нажимая кнопку "отправить" я даю согласие на обработку моих персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности и принимаю условия пользовательского соглашения
Лояльность к клинике эстетической медицины формируется в среднем после 7 обращений. Все пациенты с меньшим количеством обращений, вероятнее всего, решат свои проблемы в другом учреждении
При этом решение клиента о том, довериться клинике или уйти, зависит от множества факторов на различных стадиях его жизненного пути:
- кто-то может испытать проблемы на этапе выбора клиники и переключиться на конкурента с самого начала.
- кто-то переключится из-за ценовой политики.
- кому-то не понравится атмосфера в клинике и отношение персонала.
- кто-то может самостоятельно прекратить лечение, а клиника – не озадачится возвращением пациента и так далее
Поэтому важно детально прорабатывать как отдельные этапы клиентского пути, так и взаимосвязи между ними.
При этом решение клиента о том, довериться клинике или уйти, зависит от множества факторов на различных стадиях его жизненного пути:
- кто-то может испытать проблемы на этапе выбора клиники и переключиться на конкурента с самого начала.
- кто-то переключится из-за ценовой политики.
- кому-то не понравится атмосфера в клинике и отношение персонала.
- кто-то может самостоятельно прекратить лечение, а клиника – не озадачится возвращением пациента и так далее.
В данном примере Customer Journey Map мы протестировали весь путь клиента в крупной московской клинике эстетической медицины от первого узнавания о клинике, первичного обращения, прохождения курса процедур до полного прекращения пользования ее услугами (пример основан на опыте зимой 2021г).
Результат можно посмотреть в хорошем разрешении на доске Miro по ссылке ниже:
Результат можно посмотреть в хорошем разрешении на доске Miro по ссылке ниже:
Далее разберем подробно, как устроена карта пути пользователя и как использовать этот инструмент в регулярном управлении клиникой.
1
ПЕРСОНА
Карта пути клиента строится на основе персоны – типичного представителя целевой аудитории. В данном иллюстративном примере мы взяли в качестве основной персоны женщину в возрасте 35 лет, с диагнозом акне и розацеа. Она много ездит в командировки и часто выступает публично. В клинику обращается, чтобы решить проблемы появления новых воспалительных элементов и устранения пигментных пятен и рубцов от предшествующей неудачной терапии.
Карта пути клиента строится на основе персоны – типичного представителя целевой аудитории. В данном иллюстративном примере мы взяли в качестве основной персоны женщину в возрасте 35 лет, с диагнозом акне и розацеа. Она много ездит в командировки и часто выступает публично. В клинику обращается, чтобы решить проблемы появления новых воспалительных элементов и устранения пигментных пятен и рубцов от предшествующей неудачной терапии.
2
Важно прорабатывать процессы взаимодействия с клиентами в нежелательных ситуациях внутри компании.
СЦЕНАРИЙ
Сценарий тестирования был намеренно выстроен таким образом, чтобы затронуть как можно большее количество точек контакта и оценить работу различных каналов взаимодействия – как в онлайн, так и в оффлайн. Поэтому в рамках Customer Journey Map вы можете встретить шаги, в которых последовательно тестируются, например, несколько социальных сетей. Вероятность того, что я, как клиент, буду последовательно взаимодействовать с аккаунтами компании во всех социальных сетях, не столь велика, однако шанс того, что клиент столкнется с аккаунтом компании хотя бы в одной социальной сети, уже есть.
В иллюстративном примере не тестировались различные нештатные ситуации, такие как врачебные ошибки или срыв лечения пациентом. То, как компания действует в подобных случаях, значительно влияет на клиентский опыт, и может стать как ключевым фактором лояльности, так и ключевым фактором ухода клиента.
Сценарий тестирования был намеренно выстроен таким образом, чтобы затронуть как можно большее количество точек контакта и оценить работу различных каналов взаимодействия – как в онлайн, так и в оффлайн. Поэтому в рамках Customer Journey Map вы можете встретить шаги, в которых последовательно тестируются, например, несколько социальных сетей. Вероятность того, что я, как клиент, буду последовательно взаимодействовать с аккаунтами компании во всех социальных сетях, не столь велика, однако шанс того, что клиент столкнется с аккаунтом компании хотя бы в одной социальной сети, уже есть.
В иллюстративном примере не тестировались различные нештатные ситуации, такие как врачебные ошибки или срыв лечения пациентом. То, как компания действует в подобных случаях, значительно влияет на клиентский опыт, и может стать как ключевым фактором лояльности, так и ключевым фактором ухода клиента.
3
КЛЮЧЕВЫЕ НАБЛЮДЕНИЯ
В рамках исследования по состоянию на декабрь 2021 года было выявлено более 150 зон для улучшения. Среди них стоит выделить следующие:
· Управление ожиданиями клиента на различных стадиях взаимодействия, включая онбординг.
· Оперативная связь с клиникой через различные каналы - омниканальное взаимодействие.
· Возможность видеть доступное расписание врачей и самостоятельно записаться на удобное время.
· Оптимизация внутренних процессов – снижение потерь информации и преемственность при передаче пациента между подразделениями (ресепшн, первичная диагностика, функциональная диагностика, лечебное отделение).
· Программа лояльности и механики удержания клиентов, прекративших использование услуг клиники /снизивших уровень использования.
· Управление обратной связью (особенно в открытых источниках).
При этом стоит сказать, что наряду с крупными областями, требующими улучшения, в клиентском пути имеется также большое количество небольших деталей, которые легко поправить и которые в сумме могут дать положительный эффект на удовлетворенность клиента.
В рамках исследования по состоянию на декабрь 2021 года было выявлено более 150 зон для улучшения. Среди них стоит выделить следующие:
· Управление ожиданиями клиента на различных стадиях взаимодействия, включая онбординг.
· Оперативная связь с клиникой через различные каналы - омниканальное взаимодействие.
· Возможность видеть доступное расписание врачей и самостоятельно записаться на удобное время.
· Оптимизация внутренних процессов – снижение потерь информации и преемственность при передаче пациента между подразделениями (ресепшн, первичная диагностика, функциональная диагностика, лечебное отделение).
· Программа лояльности и механики удержания клиентов, прекративших использование услуг клиники /снизивших уровень использования.
· Управление обратной связью (особенно в открытых источниках).
При этом стоит сказать, что наряду с крупными областями, требующими улучшения, в клиентском пути имеется также большое количество небольших деталей, которые легко поправить и которые в сумме могут дать положительный эффект на удовлетворенность клиента.
4
За управлением улучшениями должна стоять система, а не разовые инициативы, которые могут затухнуть без поддержки или забыться их исполнителями без должного контроля.
4. ДАЛЬНЕЙШАЯ РАБОТА С CJM
Карта, приведенная в данном примере, является иллюстративной и отражает только наиболее крупные точки взаимодействия с пациентом. Практическое применение Customer Journey Map для клиники начинается тогда, когда создан ее каркас, определены наиболее уязвимые точки взаимодействия и собран первый пул моментов, требующих улучшения. Оценка важности каждой точки для клиента позволит ранжировать требуемые изменения и начать внедрение с наиболее приоритетных.
Основная идея инструмента – помочь организовать системную работу по улучшению клиентского опыта. Поставьте тестирование, поиск проблемных точек и wow-идей на поток так, чтобы сотрудники различных подразделений могли предлагать свои идеи, и это отражалось на карте. При внедрении улучшений убирайте красные стикеры, связанные с проблемами, которые были устранены, делая карту более «зеленой».
Карта, приведенная в данном примере, является иллюстративной и отражает только наиболее крупные точки взаимодействия с пациентом. Практическое применение Customer Journey Map для клиники начинается тогда, когда создан ее каркас, определены наиболее уязвимые точки взаимодействия и собран первый пул моментов, требующих улучшения. Оценка важности каждой точки для клиента позволит ранжировать требуемые изменения и начать внедрение с наиболее приоритетных.
Основная идея инструмента – помочь организовать системную работу по улучшению клиентского опыта. Поставьте тестирование, поиск проблемных точек и wow-идей на поток так, чтобы сотрудники различных подразделений могли предлагать свои идеи, и это отражалось на карте. При внедрении улучшений убирайте красные стикеры, связанные с проблемами, которые были устранены, делая карту более «зеленой».
Система включает следующие этапы:
- постоянный сбор информации
- валидация и приоритизация поступивших инициатив
- реализация
-контроль выполнения
Может показаться, что в итоге собирается неподъемный пласт информации, которая превращается в дополнительную нагрузку. Залог успеха здесь такой: один процесс – один ответственный. За внедрение и его сроки должны отвечать отдельные подразделения или специалисты, связанные с тем процессом, который необходимо улучшать. Такое распределение позволяет справедливо распределить работу по «увеличению счастья» клиентов и вовлечь в нее всех сотрудников. Клиентский опыт определяет финансовые результаты всей компании.
Клиенты должны видеть, что компания не стоит на месте и меняется к лучшему. Поэтому на базе работы по внедрению изменений в Customer Journey вы также можете развернуть дополнительный тип коммуникации и делиться с пациентами новостями о том, что вы улучшили в клиентском опыте за последнее время.
Важно понимать, что Customer Journey Map – это результат комплексного исследования, которое потребует значительных ресурсов и экспертизы. Мы можем помочь вам в этом:
Как мы это сделаем?
Погрузимся в бизнес, проведём исследования, построим карту пути клиента и отметим на ней все барьеры и разрывы. Измерим NPS и CSI и определим, что нужно улучшить в первую очередь, чтобы сразу был эффект.
На основании списка проблем предложим инициативы по их устранению: новые продукты, процессы, коммуникации. Не просто устраняем барьеры – лечим причины их возникновения.
Помогаем провести изменения. Поможем создать и будем курировать работу внутренней команды по изменениям протяжении всей трансформации.
- постоянный сбор информации
- валидация и приоритизация поступивших инициатив
- реализация
-контроль выполнения
Может показаться, что в итоге собирается неподъемный пласт информации, которая превращается в дополнительную нагрузку. Залог успеха здесь такой: один процесс – один ответственный. За внедрение и его сроки должны отвечать отдельные подразделения или специалисты, связанные с тем процессом, который необходимо улучшать. Такое распределение позволяет справедливо распределить работу по «увеличению счастья» клиентов и вовлечь в нее всех сотрудников. Клиентский опыт определяет финансовые результаты всей компании.
Клиенты должны видеть, что компания не стоит на месте и меняется к лучшему. Поэтому на базе работы по внедрению изменений в Customer Journey вы также можете развернуть дополнительный тип коммуникации и делиться с пациентами новостями о том, что вы улучшили в клиентском опыте за последнее время.
Важно понимать, что Customer Journey Map – это результат комплексного исследования, которое потребует значительных ресурсов и экспертизы. Мы можем помочь вам в этом:
- Пройдем весь путь клиента вашей компании
- Проведем опросы и глубинные интервью
- Построим Customer Journey Map
- Найдем проблемные зоны в вашем сервисе
- Окажем поддержку во внедрении улучшений
Как мы это сделаем?
Погрузимся в бизнес, проведём исследования, построим карту пути клиента и отметим на ней все барьеры и разрывы. Измерим NPS и CSI и определим, что нужно улучшить в первую очередь, чтобы сразу был эффект.
На основании списка проблем предложим инициативы по их устранению: новые продукты, процессы, коммуникации. Не просто устраняем барьеры – лечим причины их возникновения.
Помогаем провести изменения. Поможем создать и будем курировать работу внутренней команды по изменениям протяжении всей трансформации.
Tilda Publishing
Получите
реальный рост производительности
реальный рост производительности
