Клиент.
Сеть салонов оптики ВижуВсё. 13 собственных салонов, 15 лет работы на замкнутой территории на юге Московской области.

Что не так?
В сети стабильный поток клиентов, но прибыль не выходит на ожидаемый уровень. Гипотеза собственников: бизнес-модель устоялась, достигнут максимум по уровню доходности. Дальнейшее развитие возможно только за счет открытия новых точек продаж и привлечения новых клиентов.

Что сделали:
Проанализировали данные по продажам, оборачиваемости товарного запаса, бизнес-процессы заказа товара у поставщиков, отгрузки по филиалам и конечным потребителям.

Что обнаружили:
Средний чек клиентов, число дней между покупками, глубина и ширина чека стабильны.
Рост выручки из года в год – за счет 10% прироста клиентской базы и инфляции.
Маржинальность снижается на 3-5% в год, объем товарного запаса по отдельным категориям товаров увеличивается на 15-27% в рублях.

Выводы:
Чистая прибыль стабильна, поэтому сложно оценить без детального анализа, что влияет на нее сильнее – прирост выручки или снижение переменных издержек.
Анализ показал, что снижение общего уровня товарного запаса и увеличение его оборачиваемости могут дать существенный прирост в чистой прибыли.

План действий и результаты:

1. Оптимизация товарного запаса и процессов его администрирования:

- оборачиваемость увеличена со 159 до 42 дней. Отсрочка платежа по большинству договоров поставки составляет более 45 дней, т.е. фактически расходы на поддержание товарного запаса переложены на поставщиков. Высвобождено более 10 млн оборотных средств.

- внедрено программное решение для редких и сложных заказных позиций. Теперь нужный товар заказывается за 1 неделю до визита клиента в оптику и оборачивается в среднем за 12 дней. При отказе от заказа в срок до 30 дней, товар возвращается поставщику.

2. Изменение работы с клиентской базой:
- По данным регрессионного анализа, на LTV клиента наибольшее влияние оказывает количество покупок, совершаемых одним клиентом, а не средний чек или его глубина. Внедрена программа лояльности, стимулирующая увеличение числа повторных покупок. Среднее число покупок на клиента за 12 месяцев выросло с 1,2 до 3,1.

- Изменение стандартов работы персонала позволило увеличить выручку с клиентов, совершающих повторные покупки на 28%.

- Система автозаказов бесперебойно обеспечивает клиентов товаром со сложными параметрами. В результате индекс NPS вырос с 60 до 78%, появилась возможность привлекать больше клиентов через отзывы и рекомендации. Маркетинговый бюджет на привлечение клиентов удалось сократить на 20%.